以客户为中心发布人: michael | 评论: 0
在精益思想中有一个重要的理念是"以客户为中心"，以客户满意为出发点，整合我们工作中的流程，端正我们的态度和行为，才能最终获得客户的满意。上个星期，我从东莞候机楼出差至上海，在东莞城市候机楼发生了一个小事件，因为是亲身体会，给了很深的感触： 上周二，我将乘坐AM11:30的南航飞机出差到上海，参加在无锡的一个精益生产咨询项目。因为知道可以在候机楼办理登记牌，所以我是在AM9:10分赶到候机楼，将乘坐AM9:30的直达巴士在AM10:40分到达广州白云机场。但是我在柜台办理登记牌的时候，一个男服务员A告诉我说，因为南航的临时系统故障原因，无法办理登机牌，需要到机场办理值机手续。我告诉他：我的航班是AM11:30起飞，机场规定在起飞前45分钟截止办理登机，而我乘坐直达巴士到达机场的时间将会是AM10:40以后，只剩下40分钟，我将错过这趟航班。服务员A很客气地回答我说：他无法帮到我，并且建议我改签或马上打的士赶过去。我很焦急，因为我知道一旦改签，我将错过与客户约定的时间，将会失信于客户。作为顾客，我要求他给航空公司方面联系一下，看能不能作一下补救，延迟一下截止办理登记时间，毕竟是你航空公司的系统原因耽误了办理登记手续。但服务员A说他没有办法。当时我就很生气，责备他不作为。因为我的高声，引来了一个女服务员B，好像是A的领班，她在了解了情况后，马上拨打了南航的电话，我不知到她是在电话里是如何沟通的，也不知到底是一个什么样的系统问题，只知道没有两分钟时间，她挂下电话后要过我的证件马上就给我打印出了登机牌。 作为顾客，我在不到5分钟的时间内，体验到了两种完全不同的行为，对顾客所带来的截然不同的感受： 1、A的表情态度不愠不火，但是就是太照章办事，以"自我为中心"，在出了问题之后，一推二六五，不管客户的感受，反正不是他的问题；---其结果是问题得不到解决，客户很生气！ 2、B的态度就很急，但是是一种"以客户为中心"的态度，急客户之所急，了解问题之所在，积极联系相关部门人员，以解决问题为主要；---其结果是问题得到解决，客户很感激。 两种截然不同的态度同时也带给他们本人不同的感受： 1、A受到的是客户质问和责备，还有同事怀疑其能力的异样的眼光，以及其自我的失落感； 2、B收到的是客户的感激和谢谢，还有同事钦佩的眼光，以及其自我的成就感。 一个"以自我为中心"，消极被动；一个"以客户为中心"，积极主动，一念之差，导出的态度和行为不同，所带来的结果也不同，我想B将来的成就一定会比A要高的多。 By Paul Zheng |
